Ở bài viết trước chúng mình đã chia sẻ tới các bạn về chatbot và những lợi ích mà chatbot mang lại khi bán hàng. Tuy nhiên, chatbot cũng chỉ là một công cụ hỗ trợ. Muốn chatbot ngày càng thông minh và thay một nhân viên con người, bạn cần phải tạo những kịch bản mẫu và “dạy” cho chatbot. Cùng tham khảo bài viết dưới đây, chúng mình sẽ chia sẻ tới các bạn cách tạo kịch bản giúp chatbot của các bạn thông minh hơn.
1.Kịch bản chatbot là gì?
Kịch bản chatbot là mẫu các tình huống được tạo ra sẵn để bot có thể dựa theo đó trả lời những câu hỏi, nhu cầu thông tin của khách hàng.
Cả bot và khách hàng sẽ tương tác với nhau theo đúng tình huống mà bạn xây dựng sẵn. Khi bạn xây dựng kịch bản chatbot càng cụ thể, rõ ràng thì cuộc trò chuyện giữa bot và khách hàng của bạn càng tự nhiên và hiệu quả
Một ví dụ về kịch bản chatbot đơn giản
(1). Khách hàng đầu tiên inbox fanpage.
(2). Bot trả lời: “Bạn cần hỗ trợ về dịch vụ nào ạ ?” & Hiển thị thêm 2 tùy chọn nút bấm:
Quảng Cáo Facebook & Google.
(3). Khách hàng chọn vào nút bấm: “Quảng Cáo Facebook”.
(4). Bot trả lời: “Có thể cho biết ngân sách dự chi dành cho quảng cáo đơn vị bạn là bao nhiêu không ạ ?”
(5). Khách hàng nhập: 10 triệu.
(6). Lúc này bot có thể ngừng kịch bản, và đợi nhân viên tư vấn vào tư vấn thêm và chốt hợp đồng dịch vụ.
Đây là ví dụ về một kịch bản chatbot chuẩn, đơn giản và có thể áp dụng đối với tất cả các dịch vụ của bạn đang cung cấp.
Nếu kinh doanh sản phẩm, thì có thể bạn sẽ xây dựng kịch bản theo những trục thông tin chính như: Giá cả, vận chuyển, bảo hành, review . . . .
Xem thêm:Chatbot là gì? Làm sao để tạo Chatbot cho trang bán hàng của bạn?
2.Có những loại kịch bản chatbot nào?
- Kịch bản thu hút khách hàng tiềm năng: Đây là mẫu kịch bản giúp bạn thu hút được những khách hàng mục tiêu và có nhu cầu đối với các sản phẩm cung cấp.Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng rất đơn giản bởi họ là những khách hàng mục tiêu, bạn đã nắm được rõ nhu cầu; chỉ cần tương tác bằng những nội dung đánh đúng hành vi quan tâm, xem sản phẩm hoặc chủ động nhắn tin cho doanh nghiệp.
- Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ:Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng cho hai mục đích chính là chăm sóc thường xuyên để biến khách cũ thành khách hàng trung thành, thúc đẩy bán hàng đối với các mặt hàng khác. Đối với khách hàng cũ, họ đã phần nào có độ tin tưởng vào sản phẩm, những buổi khảo sát chất lượng sản phẩm nên tổ chức thường xuyên để cải thiện sản phẩm một cách tốt nhất.
- Kịch bản chào mừng khách hàng mới:Tuỳ vào lĩnh vực của doanh nghiệp sẽ có những cách thức chào mừng khác nhau. Tuy nhiên, các kịch bản chào mừng cần được xây dựng một cách ấn tượng bằng cách cá nhân hóa tên của khách hàng trong kịch bản. Kịch bản đủ gây ấn tượng là kịch bản không quá dài, không quá ngắn nhưng không qua dài, vừa đủ để đem đến những thông tin giá trị cho khách hàng.
- Kịch bản tư vấn bán hàng và chốt sales:Đây là kịch bản được sử dụng nhiều nhất trong các doanh nghiệp. Nó là một trong những khâu quan trọng để tối ưu nhân sự, chi phí trong việc tư vấn và bán hàng. Hiện nay có rất nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp bán hàng ngay trên Facebook. Khách hàng có thể nhận tư vấn, mua hàng và thanh toán hàng trong một lần làm việc với Chatbot.
- Kịch bản chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng:Kịch bản khuyến mãi, ưu đãi được sử dụng khi doanh nghiệp có triển khai các chiến dịch bán hàng. Chatbot được tạo kịch bản khuyến mãi với nhiều hình thức trả lời khác nhau.
3. 6 bước xây dựng kịch bản thông minh cho chatbot
Bước 1 : Chọn nền tảng chatbot phù hợp
- Muốn xây dựng chatbot thì bạn cần phải có một phần mềm hỗ trợ chatbot. Hiện tại trên thị trường có rất nhiều phần mềm hỗ trợ chatbot cho Fanpage như ATPCare, Fchat, Hana… bạn có thể tham khảo
Bước 2 : Xác định phân khúc khách hàng
- Mỗi lĩnh vực kinh doanh thì sẽ có tệp khách hàng khác nhau và có tính cách khác nhau. Bạn cần xác định được khách hàng của độ tuổi bao nhiêu, tính cách là gì, sở thích như thế nào. Thường hay có hành vi như thế nào.Từ đó sẽ tạo ra các kịch bản phù hợp với độ tuổi khách hàng của mình.
Ví dụ : Nếu bạn kinh doanh lĩnh vực Spa thì đối tượng của bạn phụ nữ là chủ yếu. Đặc điểm của phụ nữ thích được khen, được giảm giá, quà tặng .. Nếu kinh doanh thời trang thì thích được free ship, mua 1 tặng 1.Mua combo giảm giá…
Bước 3 : Tiến hành tạo kịch bản Chatbot
a. Lời giới thiệu thu hút
- Đầu tiên bạn hãy tượng đóng vai trò mình là khách hàng, khi vào một fanpage hay vào một website thì bạncần gì và hãy tưởng tượng nó trong đầu và viết ra giấy. Khi khách hàng vào fanpage page của mình
- Khách hàng sẽ có 2 dạng : Nhấn nút “ bắt đầu “ hoặc mẫu kịch bản các câu hỏi mình liệt kê sẵn
- Vì vậy bạn cần tạo các mẫu câu hỏi phù hợp
- Ví dụ các câu nếu bạn kinh doanh lĩnh vực mỹ phẩm độ tuổi trung niên câu xưng hô phù hợp : “ Xin chào bạn. Bạn cần hỗ trợ tư vấn về mỹ phẩm đúng không nhỉ “ – Bạn đang gặp khó khăn gì nhỉ, để Shop tư vấn cho bạn tốt hơn.
b. Những lưu ý khi viết kịch bản để thêm thu hút
- Sử dụng cảm xúc vào câu trả lời thêm các icon vui vẻ đối với tệp khách hàng từ dưới 25 tuổi để tăng độ thân thiện. Còn những tệp khách hàng phân khúc sản phẩm cao cấp thì hạn chế sử dụng các icon cảm xúc
- Độ dài kịch bản ko nên quá dài : Không quá 5-6 dòng và nên chia nhỏ thành các văn bản để khách hàng dễ đọc, dễ chú ý hơn. Nội dung thêm các keys mang tính kích thích người đọc. Sử dụng các tính từ miêu tả sản phẩm, hình sảnh chèn vào sản phẩm
- Sử dụng thêm các nút : Mục đích để kích (buttons) đưa ra các gợi ý cho câu hỏi tiếp theo. Sẽ giúp tạo sự tò mò cho khách hàng, tăng độ thích thú và dẫn dắt khách hàng dễ dàng hơn và chốt sale tốt hơn
- Cảm ơn khách hàng : Tạo các chatbot kịch bản cảm ơn để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng lần sau “Cảm ơn bạn đã quan tâm tới shop. Shop gửi tặng bạn quà tặng phiếu mua hàng giảm giá 10% khi mua hàng lần sau “.
Bước 4 . Tạo các kịch bản phù hợp từng khách hàng
- Gắn các thẻ tag khách hàng để phân loại
Ví dụ :
- Khách đang quan tâm hỏi sản phẩm -> nhưng đang lưỡng lự mua chưa trả lời.
- Tạo các kịch bản sau 3h : Nhắn các câu hỏi . Không biết anh/chị đang còn chọn thêm sản phẩm nào nữa không để Shop tư vấn cho mình
- Khách không mua : Tạo kịch bản sau 5h : Anh chị mua ngày hôm nay Sẽ được miễn phí Ship….
- Kịch bản 24h : Kịch bản cảm ơn, gửi các Voucher giảm giá. Gửi lời nhắc để giữ người dùng tương tác nhiều hơn với bot
Bước 5 : Trải nghiệm thử kịch bản chatbot
- Sau khi có kịch bản chatbot, bạn tiến hành thử nghiệm trên vài nhóm đối tượng khách hàng xem phản úng của họ như thế này, hoặc cho nhân viên của mình vào trải nghiệm thử các tính năng của chatbot sau đó rút kinh nghiệm
- Khi kịch bản chatbot đã được chỉnh chu, tiến hành cài đặt. Chạy quảng cáo thu hút khách hàng mới xem mức độ trải nghiệm cảu khách hàng trên Fanpage của mình
Bước 6 : Xây dựng kịch bản chatbot khác nhau
- Hãy tạo ra các kịch bản chatbot khách nhau phù hợp với từng bài viết từng khách hàng , và tham khảo. Ở đây bạn có thể tham khảo các mẫu chatbot:
- Mỗi nhóm khach hàng, trạng thái sẽ có những kịch bản chatbot khác nhau, đừng để bị tình trạng chống các kịch bản với nhau, nếu trường hợp như thế phải tắt ngay và thanh đổi nó.
Xem thêm:Tổng hợp 8 mẫu kịch bản chatbot cho từng ngành hàng siêu hot
4.Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản chatbot
Khi xây dựng kịch bản chatbot bạn cần chú ý một vài điều sau:
- Mục đích của kịch bản. Kịch bản này nhằm phục vụ cho mục đích gì? Tăng tương tác với khách hàng tiềm năng, khách hàng mới? Mời chào và bán sản phẩm? Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hay xử lý các câu hỏi thường gặp từ phía khách hàng,…
- Đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Mỗi thương hiệu sẽ có một nhóm đối tượng mục tiêu riêng. Nhóm đối tượng này sẽ quyết định xưng hô và giọng văn được sử dụng trong kịch bản chatbot. Ví dụ, thương hiệu của bạn là một trung tâm tiếng Anh với nhóm đối tượng mục tiêu là các em học sinh cấp 3, thì xưng hô có thể là (tên thương hiệu) – em. Hoặc nếu thương hiệu của bạn là một tổ chức giáo dục cho trẻ em mẫu giáo, thì đối tượng mục tiêu sẽ là các bậc phụ huynh, theo đó, cách xưng hô cũng sẽ phải thay đổi sao phù hợp.
- Độ dài của kịch bản. Một kịch bản chatbot không nên quá dài vì bạn sẽ khó kiểm soát được chúng. Số lượng từ 2-5 tin nhắn cho mỗi kịch bản là vừa đủ.
- Nội dung tin nhắn và tone/mood của tin nhắn. Nội dung của tin nhắn phải được xây dựng dựa trên đối tượng mục tiêu của thương hiệu và mục đích của kịch bản. Vì là kịch bản được gửi tự động nên bạn phải cân nhắc về mọi tình huống, rồi thiết kế nội dung sao cho tự nhiên giống như văn phong khi chat, đừng quá cứng ngắc và trong khuôn khổ.
Trên đây là một vài chia sẻ của chúng mình về cách tạo dựng kịch bản cho chatbot. Hy vọng rằng các bạn có thể áp dụng vào công việc của mình. Hãy để lại bình luận bên dưới cho chúng mình biết nhé! Chúc các bạn thành công!
Liên hệ với Thế Anh live khi có nhu cầu dịch vụ quảng cáo bán hàng nhé.
- Web: phamtheanh.net
- Web: theanhlive.com
- Call: 091.3967.336
- Imess/Zalo: 0913.967.336
