Phụ lục
Khách hàng sử dụng mạng xã hội không có giờ cố định. Họ có thể gửi tin nhắn cho bạn lúc 7h sáng, nhưng cũng có thể là 12h khuya. Dĩ nhiên, bạn không thể mọi lúc mọi nơi phản hồi tin nhắn của khách hàng. Tuy nhiên, bạn lại lo lắng, nếu không nhanh chóng trả lời tin nhắn, người mua có thể bỏ đi, lựa chọn một nơi bán hàng khác. Bạn có biết rằng có một công cụ hỗ trợ giúp bạn có thể trả lời tin nhắn của khách hàng của bạn ngay lập tức, phục vụ 24/7. Công cụ đó mang tên Chatbot.
Chatbot là gì?
Chatbot hay botchat là từ ghép giữa từ chat và bot nên bạn có thể hiểu đơn giản nó là một người máy (robot) dùng để nhắn tin hoặc nhắn tin bằng máy. Nó là công cụ lập trình sẵn và được kết nối với fanpage Facebook qua API giúp tự động trả lời tin nhắn của người dùng thông qua những block tin nhắn được thiết lập sẵn.
Cách hoạt động của chatbot là:
- Bạn thiết lập các block tin nhắn và thiết lập các từ khóa tương ứng để kích hoạt block tin nhắn đó.
- Khách hàng nhắn tin cho page và nội dung tin nhắn có chứa từ khóa mà bạn thiết lập thì bot sẽ tự động gửi block tin nhắn bạn thiết lập cho khách.
Chatbot mang lại lợi ích gì?
1-Giảm thời gian và tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng
Khách hàng ngày nay đòi hỏi rất cao ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Họ luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng 24/7, nhất là trong quá trình nhắn tin thông qua Messenger.
Thêm một trở ngại nữa khách hàng, với nhiều lý do nào đó, thường có thói quen hỏi nhiều câu tương tự lặp đi lặp lại. Với những trường hợp kể trên, bạn nên sử dụng Chatbot Facebook ngay và luôn.
Đây sẽ là cứu cánh hỗ trợ bạn tự động trả lời bình luận, tin nhắn của khách hàng, thậm chí là theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách hoàn trả hoặc đặt lịch hẹn với đối tác, khách hàng. Khi ấy, bạn vừa có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân viên chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.
2-Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Chatbot sẽ hỗ trợ bạn trả lời tin nhắn khách hàng ngay lập tức, trả lời đúng nhu cầu của khách hàng và chăm sóc được khách hàng tiềm năng
Khi bot của bạn tiếp cận và chào đón khách hàng tiềm năng, nó có thể xác định nhu cầu của họ bằng cách đặt ra các câu hỏi cơ bản, chẳng hạn như: ngân sách bạn đang có là bao nhiêu, v.v… Từ đó, các con bots sẽ thu thập câu trả lời và chuyển trực tiếp các khách hàng đang có tiềm năng mua hàng cao đến đội ngũ sales để họ thực hiện quy trình mua bán.Như vậy, khách hàng họ sẽ thấy hài lòng khi được tư vấn bằng chatbot, bạn sẽ dễ chốt đơn hàng với khách hàng hơn, hiệu quả kinh doanh cũng sẽ được cải thiện đáng kể từ đây.
3-Xử lý các giao dịch thương mại điện tử
Với kịch bản trả lời phù hợp, Chatbot Facebook của bạn có thể giúp bạn bán được hàng.
Cụ thể, chúng giúp xử lý các đơn hàng thương mại điện tử gọn gàng, nhanh chóng hơn. Ngoài ra, nhờ vào Chatbot, người dùng mới hướng sự chú ý tới website của bạn, tỷ lệ lướt trang cũng vì thế mà tăng lên.
4-Tương tác lại với khách hàng
Bots có khả năng lưu giữ thông tin nhằm giúp bạn sử dụng chúng cho những chiến dịch marketing về sau.Thay vì trả tiền cho một loạt quảng cáo, bot Facebook Messenger có thể tiếp cận cá nhân từng khách hàng, cung cấp đến họ nội dung phù hợp đúng nơi, đúng thời điểm.Ngoài ra, bot còn có nhiệm vụ nhắc nhở khách tiếp tục quy trình mua bán với những giỏ hàng còn đang dang dở.
Chatbot được tạo như thế nào?
Dưới đây chúng mình sẽ chia sẻ với các bạn cách thức tạo chatbot trên máy tính như sau:
- Bước 1: Đăng nhập Facebook -> Tạo Page
- Bước 2: Truy cập đường dẫn https://developers.facebook.com/ -> Chọn ‘Ứng dụng của tôi’ -> Tại giao diện Facebook Developer, click ‘Tạo ứng dụng’ -> Giao diện mới hiển thị
- Bước 3: Nhập tên theo ý muốn – >chọn ‘Tạo ID ứng dụng’ -> Xác nhận lại mã ‘captcha’ -> Chọn ‘Gửi’ -> Một giao diện mới hiển thị
- Bước 4: Vào mục ‘Messenger’ -> Chọn ‘Thiết lập’ -> Vào ‘Mã truy cập’ -> Chọn ‘Thêm hoặc gỡ trang’ -> Một hộp thoại mới hiện ra -> Chọn ‘Tiếp tục với tư cách…’ -> Nhập chuột, chọn một trang, trỏ fanpage cần tạo chatbot -> chọn ‘Tiếp’ -> Một vài thông tin về điều khoản hiện ra -> Chọn ‘Xong’ -> click ‘.
- Bước 5: Mở trình duyệt mới -> truy cập https://botsify.com/ -> Chọn ‘SIGN UP’ -> Tạo tài khoản miễn phí -> chọn ‘Tiếp tục với tư cách…’ -> chọn ‘OK’ -> Giao diện mới hiển thị -> Chọn ‘Basic Bot’ -> Đặt tên bot theo ý thích -> Chọn ‘Create’
- Bước 6: Danh sách các trang bạn quản lý xuất hiện -> Chọn ‘Connect’ tại các trang cần tạo chatbot -> Chọn ‘Let’s Start’ -> Giao diện mới xuất hiện -> Chọn biểu tượng tam giác phía bên trái -> Chọn ‘New Story’
- Bước 7: Chọn ‘User says’ hoặc ‘Bot says’ tùy theo nhu cầu sử dụng. Trong đó ‘Use says là cụm keyword của người dùng; Bot says là cụm từ mà bot dùng để tự động trả lời. Sau khi chọn xong, nhấp vào ‘Save’
- Bước 8: Vào ‘Basic Messenges’, thiết lập phần giới thiệu chatbot; tin nhắn đầu tiên hiển thị khi người dùng nói chuyện với chatbot và tin nhắn hiển thị khi bot không hiểu câu hỏi của khách hàng -> Chọn ‘Save’ (Các thiết lập này lần lượt là ‘Greeting message introduce your chatbot’; ‘Get started button Send first message as a chatbot’ và ‘Default message’)
- Bước 9: Chọn ‘Settings’ -> chọn ‘Connect with your Facebook Application’ -> Click ‘Yes’ -> Một đường link kèm theo mã xác nhận xuất hiện
- Bước 10: Về trang web bạn đã truy cập tại bước 2 -> Vào ‘Webhoocks’ -> Chọn ‘Thiết lập Webhoocks’ -> Giao diện mới xuất hiện -> Dán đường link, mã xác minh ở bước 9 vào từng ô tương ứng -> Đánh dấu tích vào tất cả các ô vuông -> Chọn ‘Xác minh và lưu’.
- Bước 11: Thông báo hoàn thành hiển thị -> Dùng tài khoản Facebook khác chat với fanpage để kiểm tra kết quả.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Sau khi bạn tạo, và tích hợp chatbot vào fanpage. Lúc này, để có thể sử dụng thành thạo, khai thác hết các chức năng bên trong của chatbot Facebook các bạn cần phải thực sự hiểu về nguyên tắc hoạt động của con chat này.
1- Ghi nhận dữ liệu khách hàng:Kể từ thời điểm bạn cài chatbot cho fanpage, chatbot sẽ bắt đầu ghi nhận thông tin những khách hàng đã inbox và comment trên fanpage. Lúc này, bạn có thể:
- Vào trực tiếp phần Livechat trên chatbot, để trả lời inbox khách hàng.
- Lấy được danh sách thông tin khách hàng như tên, sdt, email . . . để khai thác cho các chiến lược marketing khác.
- Nhập, xuất hay phân loại khách hàng để thực hiện các chiến dịch chăm sóc phù hợp.
Chốt lại: Bạn chỉ có thể chăm sóc, gửi tin nhắn cho khách hàng từ chatbot tính từ thời điểm bot được cài và dữ liệu khách hàng được ghi nhận.
2- Kịch bản trả lời inbox tự động: Khi ứng dụng chatbot và fanpage đã được tích hợp với nhau, lúc này, bạn có thể tiến hành cài kịch bản trả lời tự động cho bot.
Nghĩa là: Nếu khách hàng lần đầu tiên inbox fanpage, hoặc khách inbox với fanpage với nội dung có chứa từ khóa nào đó. Bot sẽ chạy ra kịch bản mà bạn dựng sẵn. Phía khách hàng họ có thể đi theo các tùy chọn trong kịch bản để tìm thấy những thông tin mình cần, vì bot sẽ trả lời tự động.Nội dung mà bot trả lời sẽ do bạn cài đặt sẵn. Khi đó, với những thông tin khách hàng hay quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của bạn, bạn có thể dựa vào đó để xây dựng kịch bản chatbot.
3-Gửi tin nhắn hàng loạt:
- Nguyên tắc hoạt động của chức năng này đó chính là bot cần phải có dữ liệu khách hàng. Nhiều hay ít tùy ý. Với danh sách khách hàng này, các bạn có thể cài đặt gửi tất cả tin nhắn đến họ.
- Hoặc nếu không muốn, bạn có thể phân loại, nhóm các khách hàng thành từng nhóm có đặc điểm giống nhau. Sau đó gửi tin nhắn phù hợp đển từng nhóm khách hàng.
- Nội dung tin nhắn bạn tự soạn. Nếu muốn, bạn vẫn có thể chạy kịch bản tin nhắn luôn cho phần gửi Broadcast tin nhắn.
4-Nhiều chức năng hay khác: Trả lời inbox tự động, hay gửi broadcast là 2 mối quan tâm lớn nhất của tất cả khi sử dụng phần mềm chatbot. Tuy nhiên, ngoài 2 chức năng đó thì chúng ta còn 1 loạt những chức năng khách như:
- Quản lý, phân loại khách hàng.
- Xây dựng chuỗi hành động gửi tin nhắn theo lịch cài sẵn.
- Tự động like comment, ẩn comment khách hàng.
- Tạo menu trên phần nhắn tin.
Lưu ý gì khi sử dụng chatbot?
Khi sử dụng Chatbot bạn cần lưu ý một số nội dung sau:
- Cần xác định mục tiêu sử dụng chatbot. Việc xác định mục tiêu sử dụng chatbot sẽ quyết định cách thức xây dựng chatbot. Chatbot dùng để quảng bá sản phẩm khác với chatbot chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn nền tảng phù hợp:3 nền tảng thường cần đến chatbot là trang web doanh nghiệp, Facebook Messenger và tin nhắn trên Twitter. Tùy vào nền tảng mà người dùng cũng cần điều chỉnh, thiết lập bot sao cho phù hợp.
- Kiểm tra lại cac đoạn hội thoại: Hãy kiểm tra lại những nội dung khách hàng và bot tương tác với nhau, từ đó có thể kiểm soát được sai sót và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Theo dõi hoạt động của Chatbot, để đảm bảo bot hoạt động 24/7, giúp tăng hiệu suất của fanpage, và cho khách hàng hiệu quả chuyên nghiệp hơn.
Trên đây là những tổng hợp của chúng mình về chatbot, hy vọng rằng với những kiến thức chúng mình chia sẻ sẽ giúp các bạn có thể tự tạo được chatbot cho mình. Dĩ nhiên trong trường hợp bạn không tự tạo được chatbot hay có mục tiêu lâu dài, dùng trong kinh doanh của doanh nghiệp,… bạn nên tìm đến sự hỗ trợ của các đơn vị cung cấp giải pháp tạo chatbot chuyên nghiệp để tối ưu hóa chức năng của công cụ.
Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết, chúc các bạn sẽ áp dụng được kiến thức vào công việc kinh doanh của mình hiệu quả!
